Les trois questions les plus fréquentes des clients export : notice en anglais, pièces de rechange, garantie à l'étranger

Pourquoi les clients étrangers tiennent particulièrement à ces trois points

À Taïwan, quand une machine tombe en panne, on appelle et le technicien arrive le jour même ou le lendemain. Un client étranger n'a pas cette possibilité : un appel peut se heurter au décalage horaire, une pièce met une semaine à arriver, le technicien doit prendre l'avion. C'est pourquoi les clients posent des questions très précises avant de commander, en général sur trois points : une notice compréhensible, des pièces de rechange sous la main, et une garantie qui s'applique encore à l'étranger.

Que doit contenir une notice en anglais ?

Une notice utile ne se résume pas à traduire le chinois en anglais. La notice d'une machine exportée comprend généralement les chapitres suivants :

• Identification de la machine : modèle, numéro de série, année de fabrication, nom et adresse du fabricant.
• Caractéristiques techniques : tension, phases, fréquence, puissance, plage de capacité, dimensions et poids.
• Consignes de sécurité : zones dangereuses, dispositifs de protection, emplacement de l'arrêt d'urgence, et procédure d'arrêt, de mise hors tension et de consignation avant nettoyage et maintenance.
• Installation et raccordement : sol, espace, spécifications électriques et mise à la terre.
• Utilisation : séquence de démarrage, réglage des paramètres, séquence d'arrêt.
• Nettoyage et hygiène : pièces démontables, méthode de démontage, mode de nettoyage, parties à ne pas laver directement au jet.
• Entretien : périodicité, points de graissage et type de lubrifiant adapté.
• Dépannage : situations courantes et solutions.
• Vues éclatées et références des pièces : pour que le client puisse commander des pièces sans ambiguïté.

Les images, vues éclatées et courtes vidéos sont souvent plus utiles que le texte, d'autant que les opérateurs sur le terrain ne lisent pas forcément l'anglais.

Attention : certains marchés imposent une langue pour la notice. La directive Machines 2006/42/CE exige une notice rédigée dans une langue officielle de l'Union, avec mention de la version originale ; s'il n'existe pas de version dans la langue officielle du pays d'utilisation, une traduction doit être fournie. Le nouveau règlement (UE) 2023/1230, applicable à partir du 20 janvier 2027, laisse chaque État membre fixer la langue, qui doit être facilement compréhensible par les utilisateurs ; il autorise aussi la fourniture d'une notice uniquement numérique, mais si l'utilisateur demande une version papier lors de l'achat, le fabricant doit la fournir gratuitement dans un délai d'un mois. Pour le détail, voir Le marquage CE et Le nouveau règlement Machines de l'UE.

Comment préparer les pièces de rechange

Les pièces d'une machine de formage alimentaire se répartissent en trois catégories :

• Pièces d'usure : joints, joints toriques, racloirs, bandes transporteuses, pièces en caoutchouc, etc., qui s'usent avec l'utilisation et le lavage.
• Pièces de formage : buses, moules, couteaux, utilisés lors des changements de produit et susceptibles d'être déformés par un choc.
• Pièces électriques : fusibles, capteurs, relais, boutons et interrupteurs, etc.

Les clients étrangers achètent couramment, avec la machine, un « kit de pièces de démarrage » couvrant au moins les pièces d'usure et les pièces électriques courantes ; plus la production est importante et plus l'on est loin du fabricant, plus le stock doit être complet. Pour les pièces électriques, attention à la tension, à la fréquence et aux normes locales, voir Tension et fréquence selon les pays.

Il est conseillé d'accompagner la liste des pièces de rechange des références, de photos et des quantités de stock recommandées : au prochain réapprovisionnement, le client cite directement la référence, ce qui limite les erreurs d'envoi.

Ce qu'il faut préciser dans la garantie à l'étranger

Ce qui pose le plus souvent problème dans les clauses de garantie, ce n'est pas la durée, mais « ce que couvre la garantie ». Il est conseillé de préciser dans le contrat :

• le point de départ de la garantie : date d'expédition, date du connaissement ou date de fin d'installation ;
• l'étendue de la garantie : qui prend en charge les pièces, la main-d'œuvre, les frais de déplacement du technicien, le port des pièces et les taxes à l'importation ;
• les exclusions : usure normale des pièces d'usure, utilisation non conforme à la notice, alimentation électrique inadaptée, modifications par le client ;
• la procédure de signalement des pannes : photos, vidéos, numéro de série, et délai de réponse ;
• si les pièces remplacées doivent être renvoyées.

À l'étranger, l'arrangement courant est « pièces gratuites, port et main-d'œuvre en sus », mais chaque fabricant a sa pratique : seul le contrat fait foi.

Pour la langue des notices, les recommandations de pièces de rechange et les conditions de garantie de Dong-Yih Machinery, appelez le 06-257-4644 ou utilisez notre page de contact. Pour l'organisation de l'installation et de l'assistance à distance à l'étranger, voir Installation, formation et assistance à distance à l'étranger.

Questions fréquentes

Q : Y a-t-il une notice en anglais ?
R : Les langues proposées varient selon les fabricants : vérifiez avant de commander. Pour une machine vendue dans l'Union européenne, la loi impose une notice dans une langue acceptée par le pays d'utilisation.

Q : Quelles pièces de rechange acheter ?
R : Au minimum les pièces d'usure (joints, racloirs, bandes transporteuses, etc.) et les pièces électriques courantes (fusibles, capteurs). Plus on est loin du fabricant et plus la production est importante, plus le stock doit être complet.

Q : Comment fonctionne la garantie à l'étranger ?
R : Selon le contrat ; l'essentiel est le point de départ de la garantie, et qui prend en charge pièces, main-d'œuvre, port et taxes à l'importation. L'arrangement courant est la garantie des pièces, le port et la main-d'œuvre étant facturés en sus.

Q : Une machine grillée par une erreur de raccordement est-elle couverte par la garantie ?
R : La plupart des clauses de garantie excluent l'alimentation inadaptée et l'utilisation non conforme à la notice : vérifiez impérativement la tension, les phases et la fréquence avant le raccordement.