Après l'achat d'une machine à l'étranger : organiser l'installation, la formation et l'assistance à distance

L'arrivée au port n'est qu'un début

Les machines alimentaires comme les encrusteuses ou les diviseuses sont essayées dans l'usine taïwanaise avant leur sortie. Mais la mise en caisse, l'embarquement, le dédouanement, le transport intérieur puis l'installation dans les locaux du client, avec les vibrations, les variations de température et d'humidité et le nouveau raccordement électrique, peuvent modifier leur état par rapport à la sortie d'usine. De plus, la recette de pâte, la consistance de la farce et la température ambiante du client diffèrent de celles de l'essai : l'enjeu de l'installation et de la formation à l'étranger est en réalité de « faire produire à la machine des produits conformes avec les matières premières et dans l'environnement du client ».

Trois méthodes courantes d'installation à l'étranger

1. Envoi d'un technicien du fabricant sur place : le technicien part à l'étranger avec ses outils et les pièces courantes, et assure le positionnement, le raccordement, l'essai, les réglages et la formation à l'utilisation. C'est la solution la plus efficace, mais il faut organiser visa, billets d'avion, hébergement et déplacements locaux, et caler le calendrier sur les navires et le dédouanement. Ces frais sont généralement facturés à part ; le contrat doit préciser qui les prend en charge, le nombre de jours de technicien et le mode de calcul des jours supplémentaires.

2. Installation par un partenaire local : un distributeur ou un technicien partenaire dans le pays du client installe la machine selon les instructions du fabricant. Réactivité et communication facilitées, à condition que ce partenaire connaisse ce type de machine.

3. Installation par le client avec assistance à distance : courant lorsque la machine n'est pas de construction complexe et que le client dispose de personnel électromécanique. Le fabricant fournit à l'avance les instructions d'installation, les schémas électriques et une liste de contrôle, et guide l'installation en direct par visioconférence le jour J.

Le choix dépend de la complexité du modèle, des compétences techniques internes du client et du budget. Une petite machine de table et une ligne complète peuvent s'organiser de façons très différentes.

Ce que permet la formation en visioconférence

La visioconférence convient très bien pour :

• vérifier pièce par pièce les accessoires et pièces à l'ouverture de la caisse ;
• guider la vérification de la tension, des phases, de la fréquence et de la mise à la terre avant raccordement ;
• montrer le pupitre de commande, le réglage du poids unitaire et de la vitesse ;
• observer le formage du produit et juger si la consistance de la pâte ou de la farce convient ;
• montrer l'ordre de démontage, de lavage et d'entretien courant.

Elle a aussi ses limites : bruits anormaux, vibrations et températures doivent être décrits par les personnes sur place ; ce que la caméra ne voit pas, il faut demander au client de le démonter et de le filmer ; et le décalage horaire ralentit les réponses en direct. Une connexion réseau stable, un téléphone ou une tablette pouvant être fixé, un bon éclairage, et sur place une personne qui comprend la langue de travail améliorent beaucoup l'efficacité de l'assistance à distance.

Rappel de sécurité : tout démontage, nettoyage ou réglage guidé par visioconférence doit être précédé de l'arrêt de la machine et de la coupure de l'alimentation, avec consignation si nécessaire ; on n'intervient qu'une fois la machine complètement arrêtée. Ne mettez jamais la main dans les zones de convoyage, de compression ou de coupe en marche.

Comment expédier les pièces

Il existe généralement deux façons d'envoyer des pièces à l'étranger :

• Le courrier express international : pour les petites pièces de quelques kilos, en porte-à-porte et rapide, mais plus cher ; dans certains pays, le destinataire doit fournir un numéro fiscal ou accomplir une déclaration d'importation.
• Avec le prochain envoi, par mer ou par air : pour les pièces non urgentes ou volumineuses.

Joignez une facture commerciale à l'envoi, avec la désignation, le modèle, la quantité et la valeur, pour éviter un blocage dans le pays d'importation. Pour les pièces en contact avec les aliments (buses, moules de formage, etc.), un certificat matière peut être exigé si le pays importateur a des règles sur les matériaux au contact des denrées, voir La réglementation européenne sur les matériaux au contact des aliments.

Le plus efficace est de constituer dès l'achat de la machine, selon les recommandations, un jeu de pièces d'usure courantes stocké chez le client : en cas de panne, on remplace d'abord, puis on se fait réapprovisionner, ce qui réduit au minimum le temps d'arrêt. Pour savoir quelles pièces stocker, voir Questions fréquentes des clients export : notice, pièces et garantie.

Ce qu'il faut négocier avant la commande

• Qui réalise l'installation, comment elle est facturée, combien de jours elle comprend.
• Qui fournit les matières premières pour l'essai (en général, celles du client).
• Les personnes à former et le nombre d'heures, la fourniture ou non de documents écrits ou de vidéos sur l'utilisation et le nettoyage.
• L'interlocuteur pour l'assistance à distance, les plages horaires de contact et la langue.
• Qui prend en charge les frais de port et les taxes à l'importation des pièces.

Pour les services à l'étranger de Dong-Yih Machinery et leurs coûts, appelez directement le 06-257-4644 ou utilisez notre page de contact.

Questions fréquentes

Q : J'ai acheté une machine à l'étranger, qui l'installe ?
R : Trois solutions courantes : un technicien du fabricant sur place, un partenaire local, ou une installation par le client avec assistance du fabricant en visioconférence. La méthode et le coût doivent être fixés avant la commande.

Q : Peut-on se contenter d'une formation en visioconférence ?
R : Oui si la machine est de construction assez simple et que le client dispose de personnel électromécanique ; la visioconférence convient pour guider le déballage, les contrôles avant raccordement, l'utilisation et le nettoyage. Pour les bruits anormaux ou les vibrations, il faut toujours que des personnes sur place décrivent et filment.

Q : Quel est le moyen le plus rapide de recevoir une pièce de rechange ?
R : Les petites pièces sont le plus souvent envoyées en porte-à-porte par courrier express international, avec une facture commerciale. Le plus efficace est de stocker dès le départ les pièces d'usure courantes dans l'usine.

Q : À quoi faire attention lors d'un démontage guidé en visioconférence ?
R : Arrêter la machine, couper l'alimentation, consigner si nécessaire, et ne démonter qu'une fois la machine complètement immobile. Ne jamais mettre la main dans les zones de formage ou de coupe en marche.