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什麼時候該轉給真人？AI 客服的轉接設計
AI 客服
AI 客服最怕的不是答不出來，而是「不知道自己答不出來」，硬編一個答案給客人。所以轉接設計很重要。
該轉給真人的情況
- 資料裡沒有寫的內容：交期、保固、特殊條件。
- 需要判斷或承諾的事：報價、折扣、例外處理。
- 客訴與情緒激動的客人。
- 涉及個資、帳務或法律責任的問題。
怎麼轉比較好
不是丟一句「請聯絡客服」。好的做法是：先告訴客人這部分需要專人處理，說明接下來會怎麼聯絡，並請客人留下聯絡方式。
讓人接手時有背景
轉接時把對話內容一併交給真人，客人就不必從頭再說一遍，體驗會順很多。
設定「不知道」的底線
我們的做法是：AI 只依你提供的資料回答；資料裡沒有，就直接說沒有相關資訊並轉真人，不猜、不編。這條底線寧可保守，也不要讓客人拿到錯的承諾。
定期回頭看
看看哪些問題常被轉給真人，把答案補進知識庫，AI 能自己處理的範圍就會逐步擴大。
