いつ担当者に引き継ぐべきか？AIサポートの引き継ぎ設計

AIサポートで最も怖いのは、答えられないことではなく、「答えられないことに気づかず」答えを作り上げてしまうことです。だから引き継ぎの設計が重要です。

担当者に引き継ぐ場面

• 資料に書かれていないこと：納期、保証、特別な条件。
• 判断や約束が必要なこと：見積り、割引、例外対応。
• クレームや感情的になっているお客様。
• 個人情報・会計・法的責任に関わる質問。

上手な引き継ぎ方

「サポートにご連絡ください」と投げるのではなく、この件は担当者が対応することを伝え、今後の連絡方法を説明し、連絡先を伺います。

担当者に背景を渡す

引き継ぎ時に会話の内容も渡せば、お客様は最初から説明し直す必要がありません。

「わからない」の最低ラインを決める

当社の方針は、AIはご提供いただいた資料の範囲でのみ答え、資料になければ「情報がありません」と伝えて担当者に引き継ぐことです。推測や作り話はしません。お客様に誤った約束をさせるより、慎重な側に倒します。

定期的に見直す

よく引き継がれる質問を確認し、答えをナレッジベースに追加していけば、AIが自分で対応できる範囲が少しずつ広がります。